Заказчик

ЗАО РУССКИЙ СТАНДАРТ СТРАХОВАНИЕ

Сайт заказчика

http://new.rsins.ru/

Продукты использованные в решении

Dynamics CRM

Сфера бизнеса

Страхование и консалтинг

Размер организации

Средний (50-999 сотрудников)

Страна

Россия



Более 70 000 000 клиентских договоров «Русский стандарт страхование» за 0,5 секунды обрабатывает Microsoft Dynamics CRM 2013

«Русский Стандарт Страхование» использует в работе Microsoft Dynamics CRM, что позволяет контактному центру «Русский стандарт страхование» стабильно принимать около 7000 входящих звонков в неделю, при этом автоматически идентифицировать клиентов во время входящего звонка или силами оператора за 0,5 секунды по базе более 70 000 000 клиентских договоров. Время на обработку входящего вызова сократилось на 25%, а качество обслуживания удалось повысить благодаря созданию единого информационного CRM-пространства, в котор

Story image 1

О заказчике

ЗАО «Русский Стандарт Страхование» было учреждено в 2003 году. «Русский Стандарт Страхование» оказывает услуги в области страхования жизни, имущества и здоровья.

 

«Русский Стандарт Страхование» была первой компанией, которая предложила в России добровольное страхование жизни заемщиков потребительских кредитов. За это время клиентами компании стали свыше 15 000 000 граждан по всей России.

 

По итогам 2008 года ЗАО «Русский Стандарт Страхование» была признана лидером в области страхования жизни на российском рынке, и до сих пор компания прочно удерживает одну из ведущих позиций в этом рейтинге.

 

Ситуация

Для повышения лояльности текущих клиентов, а именно этот показатель является ключевым для достижения успеха на высококонкурентном рынке страхования, было принято решение о внедрении комплексной CRM-системы, автоматизирующей бизнес-процессы нескольких отделов компании, в том числе отдела страховых операций, юридического отдела и контактного центра.

 

Предыдущее решение для контактного центра работало медленно и систематически давало сбои в работе. Это негативно сказывалось как на количестве принимаемых звонков в день, так и на продолжительности обработки одного вызова, который стандартно превышал 3,5 минуты.

 

Выбор решения

В результате тщательного анализа имеющихся на рынке предложений выбор был сделан в пользу платформы Microsoft Dynamics CRM, преимуществами которой являются гибкость и возможности масштабирования с учетом дальнейшего роста компании. Партнером по внедрению выступила компания TOPS Consulting.

 

Решение

Решение TOPS Consulting объединило в единое информационное пространство несколько подразделений компании, в том числе юридический, где CRM-система позволила повысить прозрачность процессов работы юридической службы, а также лучше контролировать качество и сроки выполнения регламентных процедур судебного производства.

 

Внедрение новой системы позволило обеспечить стабильную работу контактного центра и сократить время ответа благодаря использованию возможностей «единого окна». Интерфейс «единого окна» с интерактивной панелью управления телефонией и, непосредственно, справочниками системы CRM, аккумулирует всю необходимую информацию, с которой работает оператор: карточка клиента, данные по заключенным договорам, убыткам, расторжениям, корреспонденцией, возвратами, документами.

 

Расположение элементов позволяет максимально упростить работу оператора и осуществлять быстрый поиск на интуитивно понятном уровне без переключения между несколькими окнами или приложениями.

Сократить время на выполнение регламентных процедур юристами по реализации процесса судебного производства удалось благодаря автоматизации рутинных процессов и закреплению в системе схемы работы с поступающими страховыми обращениями. CRM-система помогает отслеживать соблюдение внутренних регламентов компании, связанных с регистрацией и маршрутизацией судебного иска. Контролировать сроки выполнения необходимых процедур по подаче документов в судебные инстанции, а также сроки и ход апелляции, кассации и надзора.

 

Результаты

С помощью масштабируемой, объектно-ролевой модели и высокопроизводительной платформы Microsoft Dynamics CRM удалось стабилизировать работу контактного центра страховой компании. В CRM реализованы все элементы контактного центра по приему тысячи звонков в день, мгновенной идентификации клиента, а также настроено более 20 сценариев разговора для более качественного обслуживания текущих клиентов.

 

Контактному центру «Русский стандарт страхование» по итогам проекта удается стабильно принимать около 7000 входящих звонков в неделю, при этом автоматически идентифицировать клиентов во время входящего звонка или силами оператора за 0,5 секунды по базе более 70 000 000 клиентских договоров.

 

Время на обработку входящего вызова сократилось на 25%, а качество обслуживания удалось повысить благодаря созданию единого информационного CRM-пространства, в котором работает не только контактный центр, но и юридическая служба, и отдел страховых операций.

 

Юридическая служба получила новый инструмент для работы с судебными исками и инстанциями. Это позволило существенно сократить время на принятие решений по исковым заявлениям клиентов и повысить эффективность работы юридической службы.

 

«Работа юристов является определяющей в формировании возможных затрат при возникновении спорных ситуаций и обращении клиента в суд. Если специалисты юридического отдела своевременно не рассмотрят иск или ошибутся в принятии решения - это чревато рисками необоснованных или повышенных выплат, а значит финансовых потерь для страховой компании. Использование решения TOPS Consulting позволило лучше контролировать потенциальные убытки по судебному производству и управлять стадиями юридических процессов», - отметила Клочкова Екатерина, руководитель юридического отдела «Русский Стандарт Страхование».

 

«CRM-система с которой каждый день работают десятки операторов, является основой качественного обслуживания клиентов.  Остановки работы контактного центра по вине ИТ могут привести к потере клиентов и падению лояльности, что совершенно недопустимо для страховой индустрии, где лояльность клиента стоит превыше всего. Мы рады, что нам удалось создать решение, которое в полной мере удовлетворяет запросам нашего клиента и делает его бизнес конкурентоспособнее», - отметил Евгений Лебедев, руководитель департамента CRM-систем TOPS Consulting.

ХОТИТЕ УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ?

Мы всегда на связи

Хотите подробностей? Сориентировать по цене? Назначить встречу со специалистом?
 

Наш рабочий график
Понедельник-Пятница
С 9.00 До 18.00
 

По телефону:
+375 29 3056789
 

Также в любое удобное для вас время вы можете оставить сообщение

Отправив письмо на наш адрес info@idb.by

В нашей группе на LinkedIn

Заполнив форму обратной связи слева